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Efforts en cours
Mitchell travaille activement avec l’AIA pour trouver une solution similaire pour ses clients. Nous espérons faire suivre plus de renseignements aux clients de Mitchell sous peu.
Nous coordonnons un nouveau projet destiné à mesurer les incidences des modifications de la répartition du premier avis de sinistre, dont les principaux objectifs sont les suivants :
1. S’assurer que les résultats mesurables actuels de l’harmonisation des premiers avis de sinistre soient évalués en fonction de points de référence antérieurs à l’instauration, en mettant l’accent sur les résultats visés à l’origine :
- réduire de 1 jour la durée moyenne de location
- réduire de 10 % les heures de main-d’œuvre non productive des ateliers
- augmenter de 10 % le résultat net de promotion des ateliers
2. Effectuer le suivi et des comptes rendus sur l’instauration, par les assureurs, des champs standard convenus de premier avis de sinistre et favoriser une instauration plus rapide et approfondie
Premiers jalons
En 2015 et en 2016, le Forum canadien de l’industrie de la carrosserie (CCIF) a piloté le tout premier projet de collaboration entre des assureurs et des réparateurs d’automobiles portant sur des progrès à réaliser tant pour l’industrie que pour les consommateurs. L’initiative simplifiera une partie du processus de demande de règlement de sinistre précédant la réparation afin de rehausser l’expérience des clients et la productivité de l’industrie. Mettant l’accent sur le premier avis de sinistre, le CCIF a réuni des chefs de file en réparation et en assurance afin d’améliorer sensiblement la satisfaction de la clientèle, le nombre de jours de location et le nombre total de jours entre l’accident et la livraison au client. L’industrie désire accélérer l’arrivée et la livraison des véhicules ainsi que réduire la nécessité d’appels et de courriels pendant le processus. Pour les réparateurs, il est vital de réduire les heures de main-d’œuvre non productives.
Jalon de septembre 2015
Réalisant un important progrès, cinq des principaux assureurs canadiens ont convenu de 18 éléments formant la base d’une formule commune de répartition des premiers avis de sinistre aux réparateurs. Tirant parti de nombreuses réunions dans l’industrie et de discussions individuelles avec dix assureurs et réparateurs représentant 60 pour cent des réparations de carrosserie, le CCIF a obtenu un accord lors d’une réunion tenue le 9 septembre 2016 à Toronto. Depuis, d’autres assureurs ont indiqué qu’ils adopteront les 18 éléments communs ci-après dans les premiers avis de sinistre répartis aux réparateurs.
Les assureurs maintiendront des approches individuelles quant au premier avis de sinistre, mais tous les assureurs participants adopteront les éléments critiques ci-après en tant que champs distincts lorsque les changements apportés à leurs systèmes le permettront. C’est pour les clients et pour l’industrie un immense jalon dans le parcours d’amélioration du processus de règlement de sinistre et de réparation.
Jalon de janvier 2016 (clients d’Audatex)
Audatex a collaboré avec trois grands assureurs après la réunion de septembre pour établir une approche uniforme quant aux 18 éléments critiques déterminés pour le premier avis de sinistre à communiquer aux réparateurs pour la réparation.
Au final, tous les réparateurs recevront une première page pratiquement identique du formulaire d’attribution des clients d’assurance d’Audatex. D’autres éléments particuliers aux entreprises et aux avis de sinistre figureront sous les 18 éléments standard.
Les clients d’Audatex peuvent maintenant choisir d’adopter la nouvelle approche. Audatex travaille directement avec chaque client pour discuter des changements possibles à apporter à l’écran et au processus de répartition avant la mise en application. Beaucoup des changements suggérés proviendront du processus d’intégration mené par les compagnies d’assurance et seront transmis à Audatex. Les compagnies d’assurance choisissant de ne pas adopter la nouvelle approche verront des modifications mineures du système actuel de répartition, par exemple pour l’adresse de courriel du représentant du règlement de sinistre.
Les clients d’Audatex désirant passer à la nouvelle norme devraient s’adresser directement à Audatex.
Jalon de mars 2016
Deux grandes compagnies d’assurance ont réalisé les modifications requises pour adopter pleinement les 18 éléments convenus pour l’attribution des premiers avis de sinistre. Elles transmettent déjà les renseignements aux ateliers carrossiers selon la nouvelle approche et en évaluent les effets.
Jalon de mai 2016
Selon les indications préliminaires des assureurs participants, les résultats anticipés de l’utilisation des 18 éléments standard du premier avis de sinistre sont positifs. Une évaluation plus structurée du nouveau système est en cours, mais selon les assureurs participants, des avantages réels ont déjà découlé de la simplification du premier avis de sinistre pour tenir uniquement compte des données requises pour faciliter le début des réparations :
- Facilité accrue de formation du nouveau personnel sur les éléments requis pour générer la demande d’estimation
- Moins d’appels au centre d’appel, puisque les ateliers disposent déjà de tous les renseignements requis pour commencer les réparations
- Moins d’appels des estimateurs employés et indépendants, puisqu’ils disposent déjà de tous les renseignements requis pour leur travail
- Simplification de l’intégration des systèmes, puisque seulement 18 éléments doivent être récupérés ou communiqués pour la répartition
- Simplification de l’audit / de l’assurance de la qualité, les formulaires étant maintenant harmonisés avec les exigences liées au premier avis de sinistre
- Délais raccourcis de service à la clientèle, puisque nous posons les mêmes questions dans le même ordre.